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Conocimientos de la organización en ISO 9001:2015

La Norma ISO 9001: 2015, en su cláusula 7.1.6, incluye el requisito de Conocimiento de la Organización, estableciendo que una organización debe determinar el conocimiento necesario para la operación de sus procesos y para lograr la conformidad de sus productos y servicios. Este conocimiento debe mantenerse y ponerse a disposición en la medida que resulte necesaria.

Al respecto, las organizaciones deben tener en cuenta los conocimientos actuales y determinar cómo adquirir o acceder a los conocimientos adicionales necesarios y las actualizaciones necesarias, especialmente cuando se abordan necesidades y tendencias cambiantes.

 

 

CONOCIMIENTOS DE LA ORGANIZACIÓN EN ISO 9001:2015 - CLAUSULA 7.1.6

CONOCIMIENTOS DE LA ORGANIZACIÓN EN ISO 9001:2015 – CLAUSULA 7.1.6

 

ISO 9001: 2015, cláusula 7.1.6, aclara lo siguiente con respecto al conocimiento organizacional:

 

Los conocimientos de la organización pueden basarse en:

  • a) fuentes internas (por ejemplo, propiedad intelectual; conocimientos adquiridos con la experiencia; lecciones aprendidas de los fracasos y de proyectos de éxito; capturar y compartir conocimientos y experiencia no documentados; los resultados de las mejoras en los procesos, productos y servicios);
  • b) fuentes externas (por ejemplo, normas; academia; conferencias; recopilación de conocimientos provenientes de clientes o proveedores externos).

 

 

CONOCIMIENTO ORGANIZACIONAL

El crecimiento de una organización está muy ligado al conocimiento que ésta posee, especialmente aquello que se está realizando bien o mal dentro de la compañía, ya que en el contexto empresarial actual el conocimiento es un recurso clave, en gran parte debido a que es un bien valioso y un factor de producción vital. Desde 2015 esta idea también se refleja en la norma ISO 9001 con la inclusión del conocimiento como nuevo recurso, y aclarando que cada empresa debe hacer esfuerzos explícitos dirigidos a mantener y compartir los conocimientos necesarios, con el fin de conservar y mejorar la calidad de los productos y servicios.

En ese sentido, es lógico y no sorprende que se incluya como un recurso muy importante para la gestión de la calidad.

En el lenguaje cotidiano usamos permanentemente el concepto de “Conocimiento”, a veces haciendo referencia a los conocimientos técnicos, mientras que otras veces se habla de un saber más profundo, e incluso en muchas ocasiones se usa para hacer referencia a la información.

Parte de la dificultad de definir el conocimiento surge de su relación con otros conceptos semejantes, como datos e información. Estos dos términos a menudo se consideran denominaciones de conocimiento más bajas. Dentro de disciplinas más orientadas a la tecnología, especialmente en sistemas de información, el conocimiento a menudo se trata de manera muy similar a la información, como algo que se puede codificar y transmitir, y donde la TI juega un papel fundamental en el intercambio de conocimientos.

  • Datos: El elemento básico de la información en una organización está en forma de datos. Las organizaciones recopilan, resumen y analizan estos datos para identificar patrones y tendencias. La mayoría de los datos así recopilados están asociados con los procesos funcionales de la organización. Los datos son hechos y cifras que transmiten algo específico, pero que no están organizados de ninguna manera y que no brindan más información sobre patrones, contexto, etc.
  • Información: Está conformada por los datos y su contexto. Cada elemento de datos es un componente de una transacción y no proporciona mucha información a menos que se presenten junto con otros elementos de datos. La acumulación de datos en un contexto significativo proporciona información. Para que los datos se conviertan en información, se deben contextualizar, categorizar, calcular y condensar. La información presenta así un cuadro más grande; son datos con relevancia y finalidad. Puede transmitir una tendencia en el medio ambiente, o tal vez indicar un patrón de ventas para un período de tiempo determinado. Esencialmente, la información se encuentra en las respuestas a preguntas que comienzan con palabras tales como quién, qué, dónde, cuándo y cuántas.

Cada vez se ven definiciones que tratan el conocimiento como un concepto más complejo y personal que incorpora más que solo datos e información. El diccionario de la RAE (Real Academia Española) proporciona la siguiente definición:

Conocimiento: Entendimiento, inteligencia, razón natural.

 

 

Así, el conocimiento es diferente de los datos, la información o los análisis, ya que se puede crear a partir de cualquiera de esas capas o se puede crear a partir de los nociones existentes mediante inferencias lógicas, y está estrechamente relacionado con la práctica e implica saber y comprender.

El conocimiento que posee cada individuo es un producto de su experiencia y abarca las normas mediante las cuales evalúa los nuevos aportes de su entorno. Se trata de una combinación fluida de experiencia enmarcada en valores, información contextual, conocimiento experto e intuición fundamentada que proporciona un entorno y un marco para evaluar e incorporar nuevas experiencias e información.

Este conocimiento se origina y se aplica en la mente de los conocedores. En el ámbito de las organizaciones, a menudo se integra no solo en documentos o repositorios, sino también en rutinas, prácticas y normas organizacionales.

Uno de los principios de gestión de la calidad descritos en ISO 9000: 2015 es el “compromiso de las personas” para mejorar la capacidad de una organización para crear y entregar valor, lo que puede facilitarse mediante una discusión abierta y el intercambio de conocimientos y experiencias.

De acuerdo con la Norma ISO 9001: 2015, el “conocimiento organizacional” es el conocimiento específico de una organización, creado de manera colectiva, adquirido por la experiencia y utilizado y compartido para lograr objetivos.

Los requisitos para el conocimiento organizacional se introdujeron en ISO 9001: 2015 con la finalidad de que permita:

  • Proteger a la organización de la pérdida de conocimiento, por ejemplo, a través de la rotación de personal y la incapacidad de capturar y compartir información;
  • Alentar a la organización a adquirir conocimiento, por ejemplo, aprender de la experiencia, la tutoría y la evaluación comparativa.
  • Transferir y retener el conocimiento organizacional, lo cual puede resultar extremadamente difícil de conseguir, debido a que éste es propenso al desperdicio y la pérdida.

De este modo, una organización debe considerar cómo determinar y administrar el conocimiento organizacional requerido para satisfacer sus necesidades presentes y futuras. Las personas dentro de la organización y su experiencia son la base del conocimiento organizacional. Capturar y compartir dicha experiencia y conocimiento puede generar sinergias que conduzcan a la creación de conocimiento organizativo nuevo o actualizado.

 

CONOCIMIENTOS DE LA ORGANIZACIÓN EN ISO 9001:2015 - CLAUSULA 7.1.6

CONOCIMIENTOS DE LA ORGANIZACIÓN EN ISO 9001:2015 – CLAUSULA 7.1.6

 

 

IMPLEMENTAR ISO 9001 – REQUISITO 7.1.6

Un cambio importante en la revisión de la Norma ISO 9001: 2015 es el énfasis reducido en la documentación. Al observar esta cláusula, que es una nueva introducción a la norma, no es necesario mantener ninguna documentación para demostrar que se cumplen los requisitos.

Los requisitos en esta sección son bastante simples de entender y lógicos, puesto que en cualquier organización habrá procesos. Entonces, lo primero es determinar el conocimiento requerido para llevar a cabo esos procesos, y una vez que se sepa todo lo que se requiere, la organización necesitará administrar ese conocimiento y asegurarse de que el conocimiento correcto esté disponible en los lugares correctos.

Este conocimiento podría estar disponible en el lugar de trabajo en forma de diagrama de flujo, procedimientos, en línea o incluso a través de instrucciones verbales proporcionadas por los supervisores. La norma no plantea ninguna restricción sobre la forma en que el conocimiento debe estar disponible en el lugar de trabajo.

Llegado a este punto, es indispensable tomar en cuenta que las cosas cambian con el tiempo, y que por lo tanto la organización debe considerar tales cambios y asegurarse de que se obtiene el conocimiento que podría ser necesario para éstos.

Al momento de implementar la Cláusula 7.1.6 de ISO 9001: 2015, puede ser útil considerar cierta comprensión básica sobre la Gestión del Conocimiento.

Al respecto, es importante mencionar que el conocimiento se puede clasificar en dos categorías amplias:

  • Conocimiento explícito o conocimiento formal, el cual puede ser documentado formalmente.
  • Conocimiento tácito: las personas a menudo no son conscientes del conocimiento que poseen o cómo puede ser valioso para los demás. La transferencia efectiva de conocimiento tácito generalmente requiere un contacto personal extenso, interacción regular y confianza.

Al implementar esta cláusula, se deben considerar ambos tipos de conocimiento.

Con la finalidad de resguardar el conocimiento, una organización compleja podría optar por implementar un sistema formal de gestión de conocimiento, mientras que las organizaciones menos complejas podrían optar por utilizar métodos más simples, como el mantenimiento de libros de registro sobre decisiones de diseño o sobre las propiedades y el rendimiento de los compuestos químicos desarrollados y probados, o documentar buenas prácticas de uso de maquinaria y equipos.

Al llevar adelante alguna iniciativa orientada a determinar, mantener y hacer disponible el conocimiento de la organización, se pueden tomar en consideración los siguientes aspectos:

  • Aprender de los fracasos, situaciones de fallas y éxitos;
  • Recopilar conocimientos de clientes, proveedores externos y socios;
  • Capturar el conocimiento dentro de la organización, por ejemplo, a través de la tutoría y la planificación de la sucesión;
  • Implementar una intranet, bibliotecas, sesiones de sensibilización y boletines.

Al tratar aspectos vinculados al conocimiento, es muy importante tomar en cuenta que el Ciclo PDCA es el principio básico para la mejora continua de productos, servicios y procesos; y esta mejora se basa en la experiencia adquirida. Aprender de la experiencia puede ser considerado un mayor desarrollo del conocimiento.

De este modo, organizaciones con los ciclos de PDCA bien implantados aumentan sistemáticamente sus conocimientos mediante la medición y evaluación de la calidad, evaluando las expectativas de los clientes, lo que les permite incorporar un mejor conocimiento en sus procesos de prestación de servicios.

También el mantenimiento, actualización y gestión de la información documentada es un camino para asegurar el conocimiento como lo es, por ejemplo, en la forma de descripciones de procesos y de actividades a realizar. Las empresas a menudo tienen su mejor conocimiento en normas y procedimientos distribuidos por medio de documentos, dando como resultado que la gestión de documentos siempre incluye también el objetivo de suministrar el conocimiento.

 

CÓMO CAPTURAR EL CONOCIMIENTO ORGANIZACIONAL

Cada compañía tiene un conocimiento especial que los diferencia de la competencia, pero ¿cómo se captura esto dentro de una empresa? Este conocimiento muchas veces se asienta en ciertos empleados a largo plazo, lo que puede constituir una fortaleza para la empresa, pero si no se captura puede estar en peligro de perderse cuando estos empleados abandonan la empresa.

Entonces, la retención del conocimiento constituye un proceso esencial en la gestión del conocimiento. Si no es posible retener los conocimientos en la organización, se perderán los esfuerzos realizados en los procesos anteriores.

La retención del conocimiento significa conservar los conocimientos utilizados por medio de un sistema de gestión documental que respalde la acción de la organización y que facilite su consulta en el momento necesario. El nuevo conocimiento organizacional sólo puede desarrollarse sobre la base del conocimiento previo. Ni los individuos ni las organizaciones borran sus experiencias anteriores con las nuevas.

Para la retención del conocimiento, existen tres subprocesos fundamentales:

  • Seleccionar, a partir de los múltiples sucesos que vive la organización, las personas y procesos que por su valor deben retenerse.
  • Guardar la experiencia en forma apropiada.
  • Garantizar que la memoria organizacional se actualice constantemente.

Una alternativa para retener el conocimiento puede ser la creación de grupos de trabajo integrados por miembros de la organización, con independencia de su nivel de experiencia, y con el objetivo de generar una transferencia del conocimiento de los más experimentados a los más jóvenes. Así, es posible minimizar los riesgos de la organización ante cualquier eventualidad con los individuos más calificados y experimentados que ella posee.

Entre las iniciativas que pueden considerarse para una eficaz retención del conocimientose encuentran las siguientes:

  • Instrucciones de trabajo: Si se tiene un proceso que debe ocurrir de una manera específica para evitar problemas, y esto se puede escribir y entender fácilmente, entonces una instrucción de trabajo puede ser una de las maneras más fáciles de lograr esta captura de conocimiento.
  • Listas de verificación: En el caso que el conocimiento esté compuesto por una serie de cosas para verificar antes de que se complete un trabajo, entonces una lista de verificación puede ser una herramienta útil para usar.
  • Capacitación en el trabajo: cuando el conocimiento simplemente no se puede escribir, puede ser beneficioso utilizar la capacitación en el trabajo donde una persona mayor y con experiencia transfiera el conocimiento de la organización indocumentada a otros.
  • Base de datos de conocimiento: muchas empresas dejan las lecciones aprendidas hasta el final de un programa, y ​​esto puede significar que los diseños en proceso pierden los beneficios de estas lecciones aprendidas hasta mucho más tarde. Puede capturar el conocimiento, los problemas o los éxitos que se han producido con un producto o servicio escribiéndolos en una base de datos para revisarlos durante el diseño. De esta manera, el conocimiento se captura de inmediato y se puede revisar cuando se crea el próximo diseño de producto.

Una vez que se captura el conocimiento de la organización, debe usarse dentro del sistema, especialmente durante los cambios. Trabajar las listas de verificación y las instrucciones de trabajo en los procesos puede ser un desafío, pero si todos saben por qué se les pide que hagan esto, la transición será más fácil. Del mismo modo, la capacitación debe impartirse de manera consistente una vez que se haya creado.

La base de datos de conocimiento es una herramienta muy útil, ya que es un mecanismo de retroalimentación, por lo que la empresa requiere actualizar sus procesos de producción y de prestación del servicio, para asegurarse de que observa la base de datos de conocimiento de lecciones aprendidas, y para asegurarse de no perderse una corrección o mejora que se ha identificado y capturado en la base de datos.

 

Bibliografía:

ISO 9001:2015 – Requisitos para sistemas de gestión de la calidad
ISO 9000:2015, Fundamentos y Vocabulario.

 


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Hugo González

Director y Fundador de Calidad & Gestión, es Ingeniero Civil, Master en Organización y Dirección de Empresas, y Auditor de Sistemas de Gestión certificado por el Instituto Latinoamericano para la Calidad INLAC, el Instituto Argentino para la Calidad IACC y el Instituto Argentino de Normalización y Certificación IRAM, habiendo realizado auditorías de sistemas de gestión en numerosas empresas de Argentina, Uruguay, Chile, Paraguay, Perú, Ecuador y Brasil.