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Indicadores confiables para sistemas de gestión

La elaboración de los Indicadores de Desempeño para Sistemas de Gestión, es una tarea de gran relevancia y que presenta cierta complejidad, pero que sin embargo debería desarrollarse de forma prioritaria ya que cuanto antes estén definidos, antes se podrán registrar resultados, obteniéndose así en forma temprana información relevante para utilizar en la definición de Objetivos o en la toma de otras decisiones en general.

Lo anteriormente expresado, es aplicable tanto en el contexto de la implementación de Sistemas de Gestión Ambiental (ISO 14001:2015), como así también de la Calidad (ISO 9001:2015), de la Energía (ISO 50001:2018), o de Salud y Seguridad Ocupacional (ISO 45001:2018), entre otros.

KPIs - Indicadores Clave de Desempeño

La complejidad de esta actividad se explica en el hecho de que la organización debe definir los indicadores apropiados que aporten información realmente útil, y que su cálculo garantice la objetividad necesaria para tomar decisiones según sus resultados.

Al respecto, la organización debería evaluar su progreso en el logro de sus resultados planificados frente a su misión, visión, políticas, estrategia y objetivos, a todos los niveles y en todos los procesos y las funciones pertinentes, mediante un proceso de medición y análisis para hacer el seguimiento de su progreso, reunir y proporcionar la información necesaria para las evaluaciones del desempeño y para tomar decisiones eficazmente.

La selección de los indicadores de desempeño y de los métodos de seguimiento apropiados es crítica para la medición y el análisis eficaces de una organización. Los pasos generales para utilizar indicadores de desempeño son los siguientes:

  1. Identificar los procesos de la organización
  2. Seleccionar indicadores de desempeño y de los métodos de seguimiento para los procesos
  3. Medir, analizar y evaluar el desempeño
  4. Mejorar los procesos

En cuanto a la recopilación de la información relacionada con los indicadores de desempeño, los métodos utilizados deberían ser viables y apropiados para la organización, como por ejemplo:

  • Evaluación del riesgo de los procesos, los productos y los servicios
  • Seguimiento y registro de las variables del proceso y las características del producto y servicio
  • Entrevistas, cuestionarios y encuestas sobre la satisfacción de las partes interesadas
  • Revisiones del desempeño, incluido el de los proveedores externos

INDICADORES CLAVE DE DESEMPEÑO (KEY PERFORMANCE INDICATORS, KPIs)

Los factores que están bajo el control de la organización y que son críticos para su éxito sostenido deberían estar sujetos a mediciones e identificarse como Indicadores Clave de Desempeño, también conocidos como KPIs- Key Performance Indicators, y que constituyen el subconjunto de los indicadores más relevantes que se manejan en la organización, por lo general asociados al cumplimiento de los Objetivos de la empresa, relacionados con los procesos clave, y que forman parte del Cuadro de Mando Integral (Balanced Scorecard) que guía a la Dirección en la toma de decisiones estratégicas.

Las normas ISO para sistemas de gestión, como la 9001, 14001, 45001 ó 50001, hacen referencia a la evaluación del desempeño pero sin utilizar el término Indicador Clave de Desempeño o Key Performance Indicators (KPI). Por ejemplo, para el caso de ISO 9001:2015, únicamente se utiliza el término “Indicadores del Desempeño” en la sección 4.4.1, donde se especifican los requisitos para Sistema de gestión de la calidad y sus procesos.

En este contexto es aplicable entonces la siguiente definición habitualmente adoptada:

Indicador Clave de Desempeño: Es una herramienta que entrega información cuantitativa respecto del logro o resultado de los objetivos de la organización, cubriendo aspectos cuantitativos o cualitativos.

Puede decirse en forma sintética que los indicadores de desempeño son medidas que describen cuán bien se están desarrollando los objetivos de una organización, brindando información relacionada a éstos, como costos, riesgos, nivel de calidad, etc.

De este modo, a fin de que los KPIs resulten de utilidad para la organización, éstos deberían cumplir con las siguientes características:

  • Coherentes con la estrategia y los objetivos de la organización
  • Determinarse a través del propietario del proceso correspondiente, conjuntamente con la Dirección
  • Precisos y fiables, para permitir a la organización establecer objetivos medibles, realizar el seguimiento y predecir tendencias y tomar acciones de mejora e innovaciones cuando sea necesario
  • Seleccionarse como base para tomar decisiones estratégicas y operacionales
  • Desplegarse adecuadamente como indicadores de desempeño en las funciones y los niveles pertinentes de la organización, para apoyar el logro de los objetivos de alto nivel
  • Apropiados a la naturaleza y al tamaño de la organización, sus productos y servicios, procesos y actividades
  • Cuantificables, evitar aquellos indicadores cuya valoración dependa de una apreciación subjetiva (ej.:”nivel de satisfacción: alto, medio o bajo”).
  • Reproducibles, de forma tal que cualquier persona que calcule el valor de un indicador en un determinado momento, obtenga los mismos resultados.
KPIs - Indicadores Clave de Desempeño

¿POR QUÉ UTILIZAR KPIs?

Los Indicadores Clave de Desempeño – KPIs brindan a las empresas una herramienta fundamental de medición. Son métricas cuantificables que reflejan el desempeño de una organización en el contexto de lograr sus metas y objetivos más amplios. Los KPIs ayudan a las empresas a implementar estrategias vinculando varios niveles de una organización (unidades de negocio, departamentos e individuos) con objetivos y puntos de referencia claramente definidos.

El impacto de los asuntos clave de los sistemas de gestión en el desempeño del negocio está aumentando y continuará haciéndolo. Por ejemplo, la mala gestión de la energía, de los recursos naturales, de la satisfacción de clientes, o de riesgos a la salud del personal puede afectar el rendimiento general de una organización.

Así, si no se planifica un futuro en el que los factores clave puedan ser significativos para la toma de decisiones, se puede arriesgar el valor a largo plazo y el futuro de un negocio.

También, los KPIs son importantes debido a que se centran en medidas “clave”, es decir, las más importantes para la comprensión de una empresa y mitigan la necesidad de informes extensos sobre una amplia gama de medidas, muchas de las cuales pueden ser menos relevantes.

Entonces, al seleccionar los KPIs, la organización debería considerar información específica relativa a los riesgos y a las oportunidades, asegurándose además de que los KPIs proporcionen información para implementar los planes de acción cuando el desempeño no logre los objetivos, o para mejorar e innovar la eficiencia y la eficacia del proceso.

Dicha información debería tener en cuenta elementos tales como:

  • Las necesidades y expectativas de las partes interesadas
  • La importancia de los productos y servicios individuales para la organización
  • La eficacia y eficiencia de los procesos
  • El uso eficaz y eficiente de los recursos
  • El rendimiento financiero
  • El cumplimiento con los requisitos externos aplicables

CONCEPTOS ASOCIADOS A KPIs

Entre los conceptos asociados a los KPIs, se encuentran los siguientes términos:

  • Valores de referencia: sobre la base de información relacionada con el proceso a evaluar, se deben definir valores de referencia para el indicador, de forma tal de poder compararlos con el resultado obtenido y así determinar si éste es satisfactorio o no para la organización.
  • Histórico de datos: la primera referencia a utilizar para analizar un Indicador, son los resultados obtenidos en las últimas mediciones realizadas.
  • Meta: se trata del valor que se pretende alcanzar en un periodo o momento determinado. Está asociado a un objetivo del Sistema de Gestión, y dispone de un Plan de Acción con tareas que permitan alcanzarlo.
  • Hitos de cumplimiento: En ocasiones, cuando se fija un periodo amplio para alcanzar la Meta, se determinan puntos intermedios de chequeo que ayuden a garantizar que el proceso está mejorando correctamente.

TIPOS DE INDICADORES DEL DESEMPEÑO

Entre los tipos de indicadores del desempeño de los procesos habitualmente utilizados, se pueden mencionar a los siguientes indicadores de:

  • Eficiencia: permiten conocer la relación entre los resultados obtenidos y los recursos utilizados
  • Eficacia: permiten conocer la relación entre los resultados obtenidos y los resultados deseados
  • Capacidad: establecen la relación entre la cantidad que se puede producir y el tiempo para que esto ocurra
  • Productividad: definen la relación entre las salidas generadas por un trabajo y los recursos utilizados para ello
  • Calidad: establecen la relación entre el total de las salidas (todo lo que se produjo) y las salidas apropiadas para uso, es decir, sin defectos o inconformidades
  • Rentabilidad: definen la relación entre la ganancia y la inversión realizada en la empresa
  • Competitividad: establecen la relación de la empresa con respecto a la competencia
  • Valor: definen la relación entre el valor percibido cuando se recibe algo (un producto o servicio) y los recursos efectivamente insumidos para obtener lo que se recibió

PASOS BÁSICOS PARA CONSTRUIR INDICADORES

El proceso de construcción de indicadores de desempeño puede llevarse adelante a través de 10 pasos básicos:

  1. Establecer las definiciones estratégicas como referente para la medición, como las políticas de gestión, objetivos, misión, o visión, etc.
  2. Establecer las áreas de desempeño relevantes a medir, a fin de enfocar los esfuerzos de medición en los factores relevantes, ámbitos y
    dimensiones de desempeño a medir en función de las definiciones estratégicas ya establecidas.
  3. Formular el indicador y describir la fórmula de cálculo. El nombre para el indicador debe resultar lo más ilustrativo posible de lo que se quiere medir, y la fórmula debe describirse de manera clara, que permita informar sobre los parámetros o variables que se están midiendo.
  4. Validar los indicadores aplicando criterios técnicos. Cada indicador propuesto debe ser validado técnicamente, según criterios tales como relevancia, pertinencia, costo razonable, confiabilidad, independencia, etc.
  5. Recopilar los datos necesarios para aplicar la fórmula de cálculo. Verificar la disponibilidad de la fuentes de información a utilizar, como información contable, estadísticas de producción, encuestas, estudios especiales, benchmarking, etc.
  6. Establecer las metas o el valor deseado del indicador y la periodicidad de la medición. Las Metas constituyen la expresión concreta y cuantificable de los logros que se planea alcanzar alcanzar en un periodo de tiempo con relación a los objetivos previamente definidos.
  7. Identificar la fuente de los datos o medios de verificación con la finalidad de brindar confiabilidad a las mediciones.
  8. Establecer supuestos, o situaciones del contexto de la organización que impliquen aspectos no controlables por la organización que tengan la capacidad de influir en su desempeño. Deben ser muy concretas, como por ejemplo la situación macroeconómica del país.
  9. Evaluar los resultados obtenidos. Esta evaluación debe incluir comparar valor del indicador al final del periodo y meta establecida, establecer No cumplimientos y Sobrecumplimientos, analizar las causas de los resultados, proponer recomendaciones para corregir las desviaciones, establecer compromisos para implementar las recomendaciones, definir un programa de seguimiento de compromisos, etc.
  10. Comunicar e Informar el desempeño logrado a las partes interesadas pertinentes.

DIFICULTADES EN LA CONSTRUCCIÓN DE INDICADORES DE DESEMPEÑO

Entre las dificultades que más habitualmente se encuentran en la construcción de indicadores de desempeño, se pueden mencionar a las siguientes:

  • Débil formulación de los objetivos estratégicos y de la metas.
  • No se define claramente quién se hace cargo de generarlos
  • Falta de claridad sobre cómo ponderar los resultados
  • No se establece cómo medir aquello que depende de condiciones externas, o que depende del largo plazo, etc.
  • Los datos necesarios no están disponibles
  • No se cuenta con una unidad a cargo de la generación de la información
  • Pocas capacidades técnicas, recursos para desarrollos y débil compromiso de la Dirección
  • El ejercicio se torna una carga burocrática para los funcionarios que no vislumbran su utilidad
  • Tendencia a medirlo todo, que genera gran confusión
KPIs - Indicadores Clave de Desempeño

PRESENTACIÓN DE INDICADORES

Una vez elaborados y puestos en funcionamiento los indicadores de desempeño, la etapa que continúa es la presentación de los resultados obtenidos a partes interesadas: directores, gerentes, personal en general involucrado en los procesos medidos, etc.

Esta presentación es casi tan importante como la medición misma, ya que de su adecuada comprensión depende la toma de decisiones más adecuadas para la organización.

Así, es recomendable tener en consideración una serie de principios para la presentación de informes, ya que independientemente del marco que utilice una empresa, existen algunos principios comunes que, si se siguen, pueden garantizar a una empresa y a sus partes interesadas que se han seguido los procesos y procedimientos adecuados.

Esta información puede incluirse en la parte narrativa de un informe, para agregar contexto a los KPI cuantitativos.

Estos Principios son los siguientes:

Principio 1 – Transparencia

La transparencia es esencial para producir un informe creíble. Los procesos, sistemas y procedimientos internos son tan importantes como los datos cuantitativos, es decir, el valor de los datos cuantitativos mejorará enormemente si se acompaña de una descripción de cómo y por qué los datos se recogen.

Principio 2 – Responsabilidad

Una empresa puede ser responsable ante una variedad de personas diferentes por su comportamiento. En un sentido financiero, los directores son en última instancia responsables ante los propietarios de la empresa. Las cuestiones particulares que podrían ser relevantes para este principio son:

  • La definición, nivel y naturaleza de la participación de las partes interesadas
  • La existencia y calidad de una declaración de garantía de un tercero
  • La existencia y el éxito de una estrategia de comunicación
  • La medida en que la información se identifica específicamente y se adapta a las necesidades de los inversores institucionales

Principio 3 – Credibilidad

Es esencial que cualquier informe se coloque en contexto, para vincular los impactos específicos y la comprensión de la empresa con respecto al contexto en el que se desempeña.

Los KPI deben expresarse en términos absolutos que cubran todo el negocio para cada período de presentación de informes (más comúnmente anualmente), y también relacionados con un factor de normalización.

Bibliografía:


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Hugo González

Director y Fundador de Calidad & Gestión, es Ingeniero Civil, Master en Organización y Dirección de Empresas, y Auditor de Sistemas de Gestión certificado por el Instituto Latinoamericano para la Calidad INLAC, el Instituto Argentino para la Calidad IACC y el Instituto Argentino de Normalización y Certificación IRAM, habiendo realizado auditorías de sistemas de gestión en numerosas empresas de Argentina, Uruguay, Chile, Paraguay, Perú, Ecuador y Brasil.